Jika Anda sedang membangun bisnis online, ada 5 standar customer service toko online yang bisa Anda terapkan.
Ada yang bilang bahwa masyarakat masa kini begitu tergantung dengan smartphone serta internet. Apapun yang dibutuhkan, selalu mencari informasi di HP masing-masing.
Sebetulnya bukan hanya smartphone, penggunaan gawai juga turut meningkat seperti laptop, tablet atau peralatan lainnya.
Bukan cuma sekadar mencari informasi, memesan alat transportasi hingga berbelanja pun kini bisa dilakukan secara online.
Apalagi di tengah pandemi Covid-19 sejak dua tahun lalu, orang-orang lebih memilih transaksi online lantaran tak perlu keluar rumah demi melaksanakan pembatasan fisik dan sosial.
Gaya hidup serba online inilah yang sebetulnya menjadi potensi besar para produsen untuk mulai memasarkan produk barang atau jasa mereka di internet.
Memanfaatkan media sosial atau mungkin membuat website khusus, hingga bergabung di e-commerce bisa jadi pilihan terbaik untuk meningkatkan penghasilan di tengah kondisi ekonomi yang tidak tentu.
Baca juga: Inilah Perbedaan Webinar dan Meeting Online, Awas Jangan Sampai Salah!
Menurut data CupoNation Indonesia mengenai situs belanja online yang paling banyak dikunjungi sepanjang 2021 Tokopedia menduduki posisi pertama dengan total pengunjung sebesar 2,1 miliar orang!
Jumlah yang luar biasa fantastis di mana 863,1 juta di antaranya adalah kunjungan lewat web mobile dan 329,8 juta sisanya melalui desktop.
Fakta kunjungan di Tokopedia membuktikan jika banyak orang berbondong-bondong berbelanja di e-commerce tersebut melalui smartphone.
Tak heran kalau akhirnya bisnis online shop masih menjadi yang sangat menguntungkan di masa wabah corona saat ini.
Potensi Toko Online di Masa Pandemi Covid-19
Meski sudah 60 persen masyarakat sudah mendapat vaksin, namun perekonomian belum menunjukkan tanda-tanda normal.
Lantaran adanya pembatasan gerak manusia, Covid-19 memang memberikan dampak yang cukup buruk ke sektor perekonomian.
Namun menurut Menkeu Sri Mulyani dalam konferensi pers virtual dengan BNPB, kegiatan-kegiatan yang bisa pindah ke ranah online dan digital akan mampu bertahan di masa pandemi.
Membuka toko online dan bergabung di marketplace, jelas bisa jadi pilihan terbaik di masa wabah corona ini. Apalagi seperti dilansir JPNN pada Desember 2021 lalu, BI (Bank Indonesia) menyebutkan kalau jumlah transaksi marketplace per bulan mencapai Rp18-19 triliun.
Pertumbuhan transaksi e-commerce di sepanjang 2021 saja meningkat delapan kali lipat dibandingkan 2020.
Lantas bagaimana dengan 2022? Bukankah pandemi Covid-19 turut membuat daya beli masyarakat menurun?
Tak perlu cemas, karena bahkan menurut BI, pada 2021 ada peningkatan transaksi e-commerce sebesar 30% menjadi 130 juta transaksi, dengan nilai total Rp27,3 triliun, seperti dilansir Kontan.
Dengan fakta bahwa hampir 70% penduduk Indonesia atau sekitar 190 juta sudah terhubung internet (riset DSResearch 2021), ini jelas merupakan pasar yang sangat besar jika Anda berjualan lewat toko online. Namun supaya toko online itu bisa berjalan, dibutuhkan layanan Customer Service (CS) prima.
Pentingnya Layanan Customer Service Toko Online
Berkaca pada pepatah bahwa pembeli adalah raja, hal demikian juga berlaku pada bisnis online shop alias toko online.
Meskipun tidak bertatap muka langsung, para pembeli toko online juga wajib diberi pelayanan maksimal. Pilar terpenting untuk pelayanan maksimal adalah CS.
Baca juga: Cara Melaporkan Aplikasi Pinjaman Online Ilegal ke OJK
Hanya saja, tidak semua pemilik atau pengelola toko online paham betapa pentingnya CS dalam kelangsungan bisnis mereka.
Padahal dalam lingkup bisnis online, CS memegang peranan utama dalam menjaga hubungan baik dengan konsumen entah pelanggan baru atau lama.
Hubungan baik yang terjalin akan membuat toko online Anda jadi pilihan dan direkomendasikan. Dengan begitu, bisnis bakal bisa bertahan dalam persaingan.
Tak cuma mempertahankan pelanggan dan menggaet konsumen baru, CS juga berperan dalam memberikan informasi, mengenalkan sebuah produk dan tentunya menerima keluhan.
Selain tentunya menguntungkan pemilik toko online, kehadiran CS rupanya juga sangat membantu para konsumen. Ada banyak keuntungan yang diperoleh konsumen berkat CS yang berkualitas seperti:
- Memperoleh kenyamanan dalam berbelanja karena mendapat informasi lengkap soal produk di toko tersebut
- Pengalaman belanja yang lebih efektif dan efisien
- Sebagai bukti kalau toko online tersebut terpercaya sehingga konsumen lebih tenang melakukan transaksi
- Banyaknya pilihan CS entah media sosial, email atau telepon membuat konsumen merasa makin praktis dalam menemukan solusi atas keluhannya
Standar Customer Service Toko Online yang Wajib Diketahui
Seiring dengan semakin menjamurnya e-commerce, Customer Service juga turut berkembang. Tak hanya bisa dihubungi lewat telepon, email atau media sosial, kini banyak pelaku toko online memanfaatkan fitur live chat bahkan chatbot yang merupakan asisten virtual, untuk melayani para pelanggan.
Dilansir iPrice, Eric Antono selaku Head of Costumer Experience Mataharimall menyebutkan bahwa 60% konsumen memilih fitur live chat sebagai pilihan pusat bantuan pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Hal ini pula yang membuat mayoritas marketplace di Indonesia seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, Bukalapak, Blibli, JD.ID hingga Elevania dan Bhinneka sudah memiliki fitur live chat.
Namun bagaimana dengan pemilik toko online kecil-kecilan? Apakah harus memiliki fitur live chat? Tidak harus. Karena Anda tetap bisa memberikan layanan Customer Service maksimal asalkan menerapkan lima standar dasar CS berikut ini. Apa saja? Simak ulasan lengkapnya!
1. Kemudahan Informasi
Inilah standar pertama sekaligus yang paling mendasar harus dimiliki Customer Service toko online. Tentunya semakin lengkap informasi ditawarkan dan mudah dipahami, pelanggan jelas akan merasa nyaman serta puas dalam berbelanja di toko online yang Anda miliki.
Konsumen yang puas akan membuka peluang menjadi pelanggan setia. Seorang pelanggan setia akan dengan mudah mengenalkan produk toko online Anda dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Seperti yang diketahui, word of mouth alias promosi dari mulut ke mulut hingga saat ini masih menjadi strategi pemasaran terbaik.
Karena itu agar bisa merasakan manfaatnya, toko online haruslah memberikan informasi-informasi mengenai seluruh produk yang mereka jual kepada konsumen.
Jika perlu, rangkum seluruh pertanyaan yang sering ditanyakan konsumen beserta jawabannya, sehingga konsumen jauh lebih nyaman.
2. Keranjang Belanja Online
Satu fitur utama yang pastinya disediakan oleh e-commerce masa kini adalah keranjang belanja online. Yap, selayaknya belanja di supermarket, Anda tentu akan membawa keranjang belanja yang berisi barang-barang pilihan.
Hal demikian juga diterapkan oleh pengelola marketplace karena memang sudah menjadi standar customer service toko online.
Bukan cuma sekadar fitur yang mendata produk barang yang hendak dibeli konsumen saja, keranjang belanja saat ini semakin inovatif.
Di mana dalam shopping cart, konsumen bisa menambahkan jumlah barang hingga meng-edit jika ternyata batal memberi produk tersebut.
Beberapa e-commerce bahkan menambahkan fitur wishlist yang memudahkan pelanggan untuk menyimpan barang yang hendak dibeli di kemudian hari, entah karena item itu sudah habis atau menunda pembelian dengan alasan pribadi.
3. Waktu Pengiriman Orderan
Berbeda dengan belanja langsung ke supermarket, saat Anda berbelanja di toko online, ada yang namanya jangka waktu pengiriman barang.
Ada banyak hal yang mempengaruhi cepat atau lamanya pengiriman barang mulai dari lokasi toko hingga pilihan layanan pengiriman.
Di Indonesia sendiri ada banyak layanan pengiriman barang toko online seperti JNE, TiKi, J&T, POS Indonesia, SiCepat hingga layanan dari transportasi online.
CS yang sudah memenuhi standar toko online berkualitas tentu akan menawarkan pilihan layanan pengiriman yang beragam, sehingga konsumen bisa mempertimbangkan sendiri ongkos kirim serta waktu pengirimannya. Dalam e-commerce, proses ini biasanya sudah disediakan dalam tahapan check-out barang.
Baca juga: 6 Pinjaman Terbaik dari BRI (KPR, KUR, KTA, KKB, Kartu Kredit dan Online Ceria)
Namun kalau Anda masih mengelola toko online kecil-kecilan dan semuanya dikerjakan secara manual, pastikan bagian CS paham betul berapa kisaran ongkos kirim yang dibebankan ke konsumen dari masing-masing layanan pengiriman barang online tersebut.
Tak hanya besaran ongkos kirim, CS juga harus tahu jangka waktu pengiriman sehingga konsumen tinggal menentukan hendak memilih yang mana.
4. Konfirmasi Orderan
Nah, standar Customer Service toko online berikutnya adalah melakukan konfirmasi orderan. Seperti yang diketahui, kadang ada beberapa pelanggan yang batal membeli di detik-detik terakhir, bahkan di saat hendak melakukan proses pembayaran.
Tentu pembatalan belanja adalah hak setiap pelanggan, sehingga untuk itu toko online wajib melakukan konfirmasi orderan lagi.
Dalam konfirmasi orderan, biasanya memuat daftar item yang hendak dibayar, besaran ongkos kirim, pilihan layanan pengiriman produk, jangka waktu pengiriman hingga total biaya yang harus dibayar konsumen.
Dengan adanya konfirmasi orderan, pelanggan tentu bisa memastikan lagi pembelanjaannya, sehingga harus diberikan penjelasan yang terperinci.
Lantas bagaimana kalau ternyata konsumen melakukan kesalahan di saat konfirmasi orderan sudah dilakukan? Di sinilah letak pentingnya pusat bantuan CS yang akan mengatasi segala keluhan dan masalah konsumen.
5. Layanan Pusat Bantuan Berkualitas
Standar terakhir dalam Customer Service toko online yang wajib disediakan adalah adanya pusat bantuan atau call center yang berkualitas.
Karena konsep bisnis online yang tidak mempertemukan konsumen dan produsen itulah, maka cukup rentan terhadap masalah seperti kekeliruan pembayaran, produk tidak sesuai, salah alamat pengiriman dan lainnya.
Satu-satunya cara agar keluhan konsumen ini bisa tersampaikan, pihak toko online harus menyediakan layanan pusat bantuan berkualitas.
Bukan hanya melalui telepon, perkembangan dunia online membuat layanan pusat bantuan makin beragam mulai dari media sosial (Facebook, Twitter, Instagram), email dan tentunya live chat.
Seperti yang sudah disinggung sebelumnya, pengelola toko online kecil-kecilan tak harus ngotot memiliki fitur live chat.
Dengan menyediakan pusat bantuan melalui telepon dan media sosial yang aktif sudah lebih dari cukup. Meskipun memang layanan pusat bantuan yang aktif selama 24 jam dalam tujuh hari akan semakin membuat konsumen merasa aman dan tenang.
Namun bagi bisnis online shop skala kecil, mungkin bisa memberlakukan jam operasional pusat bantuan CS seperti hari Senin-Sabtu pukul 09.00-20.00 WIB.
Baca juga: Mengenal Ceria, Produk Pinjaman Online Resmi dari BRI
Kesimpulan
Dengan fakta bahwa pengguna internet di Indonesia terus meningkat, ini jelas menjadi potensi pasar yang sangat menjanjikan bagi bisnis online shop. Apalagi toko online terbukti mampu bertahan hingga mencatat transaksi yang meningkat di masa pandemi Covid-19 ini.
Namun supaya toko online Anda menjadi pilihan, wajib menerapkan standar tinggi untuk layanan Customer Service.
Karena bagaimanapun juga, layanan CS yang berkualitas akan membuat pelanggan selalu datang dan merekomendasikan bisnis Anda.
