10 Tips Menghadapi Pelanggan Yang Sulit dan Rewel

Bisnis615 Dilihat

Sebagai seorang penjual, Anda tentu pernah menghadapi pelanggan yang sulit. Ini dia 10 tips menghadapi pelanggan yang sulit dan rewel.

Terkadang Anda perlu meredakan situasi tegang dengan pelanggan agar tidak kehilangan potensi pembelian.

Berikut adalah beberapa metode dan sumber daya yang dapat membantu Anda melakukannya dan melatih tim Anda untuk memberikan layanan terbaik.

Sembilan puluh tiga persen pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik.

Karena pelanggan yang sulit tidak dapat dihindari, Anda dan tim Anda harus tahu cara menghadapi pelanggan yang kadang bawel, terlalu banyak permintaan, atau bahkan minta pembayaran dicicil.

Penting untuk meningkatkan kemampuan resolusi konflik tim Anda agar semakin luwes menghadapi pelanggan.

Artikel ini ditujukan untuk agen layanan pelanggan dan pemilik bisnis yang ingin melatih staf mereka untuk menghadapi pelanggan yang sulit dan rewel sehingga menghambat penjualan.

Menyediakan layanan pelanggan tingkat atas adalah salah satu cara paling dasar dan efektif untuk meningkatkan penjualan dan pertumbuhan bisnis Anda, tetapi itu tidak selalu mudah.

Pelanggan yang sulit dan rewel kemudian menghadirkan tantangan layanan pelanggan yang unik dan memerlukan pelatihan dan teknik khusus untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Cara Anda dan karyawan Anda merespons pelanggan yang sulit bergantung pada situasinya, jadi Anda harus terbiasa dengan berbagai skenario pelanggan yang menantang, serta cara terbaik untuk menanggapi masing-masing skenario.

ramah pada pelanggan

Jika anggota tim layanan pelanggan Anda perlu memoles keterampilan mereka, ada juga banyak sumber daya pelatihan untuk membantu mereka tetap dalam kondisi prima dan siap untuk menghadapi pelanggan yang sulit dan rewel.

Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Membangun dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan Anda adalah kunci keberhasilan bisnis Anda.

Dalam survei kepuasan pelanggan terhadap lebih dari 700 pelanggan, 80% mengatakan mereka akan beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk.

Meskipun “pelanggan selalu benar”, mereka mungkin tidak selalu mudah untuk dihadapi.

Mempelajari cara menghadapi pelanggan yang sulit merupakan langkah penting bagi setiap pemilik bisnis, terutama mereka yang bekerja di industri layanan pelanggan.

Bahkan bisnis dengan produk dan layanan terbaik pasti akan sesekali bertemu dengan pelanggan yang marah, cerewet, minta ini itu. hehe

Untuk membangun reputasi positif dengan konsumen, penting untuk memiliki staf terlatih yang dapat menangani orang yang sulit dan menyelesaikan keluhan pelanggan.

Strategi pertama untuk mengubah pelanggan yang tidak bahagia dari pemarah menjadi bersyukur adalah berterima kasih kepada mereka karena telah berbagi pengalaman buruk mereka dengan Anda.

Respons yang bisa Anda lakukan saat menghadapi pelanggan yang sulit adalah bersikap defensif dan masuk ke pola pikir negatif dengan klien yang tidak puas.

Coba alihkan respon defensive dengan kata “terima kasih” dan kami pikir itu akan menjadi respons yang luar biasa bagi mereka.

Banyak orang telah mempraktikkan kata “terima kasih” meski sang pelanggan ini sulit dan rewel, dan begitu strategi diajarkan kepada tim layanan pelanggan, divisi penjualan, dan kepemimpinan, dampaknya luar biasa.

Namun, menghadapi pelanggan yang sulit dan rewel tidak berhenti di sini saja.

Bagian berikut akan membahas beberapa teknik dan strategi khusus skenario lainnya yang dapat dipelajari oleh tim Anda untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan ketika berhadapan dengan berbagai jenis pelanggan yang menantang.

Pelanggan Yang Tidak Sabar

Pelanggan yang tidak sabar mungkin telah mengantri lebih lama dari biasanya, dan mereka mungkin terlambat untuk janji temu berikutnya atau gelisah saat Anda mencari solusi untuk masalah atau kekhawatiran mereka.

Lalu bagaimana cara menghadapi pelanggan yang tidak sabar?

Bersikaplah jelas dan to the point tanpa terlihat meremehkan sikap mereka. Jelaskan secara transparan mengapa ada penundaan atau penundaan tanpa membahas secara spesifik.

Pastikan pelanggan yang tidak sabar tahu bahwa Anda sedang mengusahakan sesuatu hal untuk menyelesaikan situasi.

Berikan jawaban Anda dengan kalimat positif.

Misalnya, alih-alih mengatakan bahwa suatu barang habis, jelaskan bahwa pengiriman baru diharapkan pada tanggal tertentu atau bahwa Anda bekerja cepat untuk mengisi kembali barang-barang tersebut.

Pelanggan Yang Ragu-Ragu

Pelanggan yang ragu-ragu berjuang untuk memilih di antara beberapa produk atau opsi layanan, tetapi mereka mungkin tidak menyampaikan kekhawatiran ini kepada Anda.

Cara mengatasinya adalah dengan mengajukan pertanyaan spesifik tentang beberapa faktor paling umum yang memengaruhi pengambilan keputusan, termasuk fitur, tingkat layanan, dan harga.

Jika Anda memiliki literatur yang dapat membantu mereka membuat keputusan, arahkan mereka ke sumber tersebut juga. Yang terpenting, dengarkan kekhawatiran mereka dengan hati-hati.

Pelanggan Yang Marah

Apa pun skenario atau solusinya, pelanggan yang marah sama sekali tidak puas dengan hasil akhirnya, dan upaya untuk memperbaiki situasi tidak membantu dan bahkan mungkin memperburuk situasi.

Begini cara mengatasinya…

Mulailah interaksi dengan meminta maaf atas masalah tersebut, bahkan jika Anda menganggap itu tidak perlu.

Cobalah untuk menyelesaikan situasi dengan mengatasi keluhan tajam yang mereka miliki mengenai masalah yang dihadapi.

menghadapi pelanggan yang sulit

Ingatlah untuk membuatnya singkat: Semakin lama Anda berlama-lama, semakin banyak peluang untuk keluhan muncul, dan semakin sedikit waktu yang Anda habiskan dengan pelanggan Anda yang lain.

Pelanggan Yang Menuntut

Pelanggan yang menuntut menghabiskan banyak energi dan waktu Anda, seringkali dengan mengorbankan pelanggan lain.

Mereka mungkin terpaku pada produk atau solusi yang mereka inginkan dan mungkin tidak menerima alternatif, bahkan alternatif yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.

Anda bisa mulai menghadapi pelanggan yang sulit semacam ini dengan berbicara secara perlahan dan bersabar.

Dengarkan kekhawatiran mereka dan bergerak cepat untuk mengatasinya.

Memberikan jawaban untuk mengulur waktu atau menunda kebutuhan mereka sambil menangani pelanggan lain mungkin tidak berjalan dengan baik.

Pelanggan Yang Tidak Jelas

Pelanggan ini datang ke bisnis Anda tanpa gagasan yang jelas tentang apa yang mereka butuhkan. Mereka mungkin mengalami kesulitan mengartikulasikan masalah, atau mereka mungkin tidak memiliki pemahaman yang lengkap tentang pilihan mereka.

Saat Anda mengajukan pertanyaan untuk mencapai inti masalah, jawabannya tidak selalu membantu, dan bahkan dapat menambah kebingungan pada situasi. 

Pelanggan semacam ini sama seperti dengan pelanggan yang ragu-ragu, ajukan pertanyaan yang jelas dan spesifik kepada pelanggan yang tidak jelas tentang kebutuhan mereka.

Ini kemungkinan akan memberikan informasi yang Anda butuhkan untuk membantu mereka dengan sebaik-baiknya.

Setiap pertanyaan yang Anda ajukan harus dengan tujuan untuk mengetahui situasi paling bawah sehingga Anda tidak membuat pelanggan lain menunggu lebih lama dari yang diperlukan.

Pelanggan Yang Menuntut Pengembalian Dana

Tipe pelanggan ini sangat kecewa atau tidak senang dengan produk atau layanan sehingga mereka meminta uang mereka kembali.

Ini marak terjadi pada aktivitas belanja online yang mereka menerima barang dengan kualitas di bawah ekspektasi mereka.

Biasanya Anda dan banyak penjual lain memiliki kebijakan pengembalian dana sendiri, serta peraturan yang menentukan barang mana yang dapat diambil kembali.

Meskipun tindakan terbaik adalah memberikan pengembalian dana secara penuh atau sebagian, perusahaan Anda mungkin ingin menawarkan kredit untuk pembelian di masa mendatang.

Jika Anda memberikan pengembalian dana, jelaskan kapan diproses dan berapa lama mereka dapat mengharapkannya.

Pelanggan Yang Tidak Bahagia

Terlepas dari upaya terbaik Anda untuk menyelesaikan situasi, pelanggan masih tidak puas dengan solusi yang ditawarkan.

Pelanggan yang marah dan pelanggan yang tidak senang membutuhkan respons yang sama.

Mulailah dengan permintaan maaf, bahkan jika Anda merasa tidak perlu meminta maaf.

Catat secara singkat solusi yang ditawarkan dan coba tawarkan sesuatu yang lain; konsultasikan dengan kebijakan Anda untuk menentukan apa yang dapat Anda tawarkan dalam situasi ini.

Selama percakapan, jangan abaikan kekhawatiran atau keluhan mereka; mendengarkan dengan telinga yang simpatik dan penuh perhatian.

Pelanggan yang tidak puas dapat mengungkapkan rasa frustrasi mereka tidak hanya secara langsung, tetapi juga melalui ulasan negatif secara online.

Ikuti beberapa praktik diatas untuk menanggapi keluhan pelanggan secara online maupun offline.

10 Strategi Untuk Menghadapi Pelanggan Yang Sulit

Kami menawarkan 10 tips tentang cara mengubah situasi layanan pelanggan yang buruk menjadi peluang untuk meningkatkan bisnis Anda.

Ini bisa menjadi pilihan Anda dan tim untuk menghadapi pelanggan yang sulit dengan ragam varian seperti diatas.

1. Pertama Dan Terpenting, Dengarkan.

Jangan mencoba membicarakan pelanggan atau berdebat dengan mereka.

Biarkan pelanggan mengatakan apa yang mereka katakan, bahkan jika Anda tahu bahwa mereka salah dan tidak memiliki semua informasi, atau Anda dapat mengantisipasi apa yang akan mereka katakan selanjutnya.

Saat Anda mendengarkan, ambil kesempatan untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan.

2. Bangun Hubungan Baik Melalui Empati

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Gali sumber frustrasi mereka, dan tunjukkan bahwa Anda memahami posisi dan situasi mereka.

Jika Anda dapat berempati dengan masalah pelanggan, itu akan membantu menenangkan mereka.

3. Turunkan Suara Anda

Jika pelanggan semakin keras, bicaralah perlahan, dengan nada rendah. Ini terbukti ampuh untuk menghadapi pelanggan yang sulit.

Sikap tenang Anda dapat terbawa ke mereka dan membantu mereka untuk tenang.

Saat Anda menghadapi situasi dengan tenang, pikiran jernih, tidak terpengaruh oleh nada suara atau volume suara pelanggan, kemarahan mereka umumnya akan mereda.

4. Tanggapi Seolah-Olah Semua Pelanggan Anda Sedang Menonton

Berpura-puralah Anda berbicara tidak hanya dengan pelanggan, tetapi juga dengan audiens yang menonton interaksi.

Pergeseran perspektif ini dapat memberikan penyangga emosional jika pelanggan melakukan kekerasan verbal, dan akan memungkinkan Anda untuk berpikir lebih jernih saat merespons.

Karena pelanggan yang tidak patuh dapat menjadi rujukan negatif, anggaplah mereka akan mengulangi percakapan itu dengan pelanggan potensial lainnya.

Pola pikir ini dapat membantu Anda melakukan yang terbaik untuk mengatasi kekhawatiran mereka dengan cara yang menenangkan.

5. Tahu Kapan Harus Menyerah

Jika jelas bahwa memuaskan pelanggan yang kasar akan memakan waktu dua jam dan tidak menghasilkan apa-apa, mungkin lebih baik untuk menghentikan usaha Anda berkompromi demi keuntungan mereka.

Ini akan memberi Anda lebih banyak waktu untuk memelihara hubungan pelanggan lain yang lebih produktif.

Ingatlah bahwa interaksi semacam itu sudah pada level yang tidak biasa dan malah menjadi kontra produktif.

Dalam menghadapi pelanggan yang sulit, adakalanya kita berada pada situasi yang mengharuskan kita untuk mengalah dan menjauh dari mereka.

6. Tetap Tenang

Jika pelanggan mengumpat atau kasar secara verbal, tarik napas dalam-dalam dan lanjutkan seolah-olah Anda tidak mendengarnya.

Menghadapi pelanggan yang sulit semacam ini dengan balasan umpatan tidak akan menyelesaikan apa pun, dan biasanya akan memperburuk situasi.

Coba untuk ingatkan pelanggan bahwa Anda ada di sana untuk membantu mereka dan merupakan peluang terbaik mereka untuk menyelesaikan situasi.

Pernyataan sederhana ini sering membantu meredakan situasi.

7. Jangan Tersinggung

Selalu bicarakan masalah yang ada dan jangan melibatkan personality Anda, bahkan jika pelanggan melakukannya.

Ingatlah bahwa pelanggan tidak mengenal Anda dan hanya melampiaskan frustrasi pada Anda sebagai perwakilan perusahaan Anda.

Arahkan percakapan dengan lembut kembali ke masalah dan bagaimana Anda ingin menyelesaikannya.

8. Ingatlah Bahwa Anda Sedang Berinteraksi Dengan Manusia

Setiap orang terkadang mengalami hari buruk. Mungkin pelanggan Anda yang kasar bertengkar dengan pasangannya, mendapat tilang pagi itu atau baru-baru ini mengalami nasib buruk.

Kita semua pernah ke sana, sampai taraf tertentu. Cobalah untuk berempati dan membuat hari mereka lebih baik dengan menjadi suara yang menyenangkan dan menenangkan.

Itu akan membuatmu merasa baik juga.

9. Jika Anda Menjanjikan Panggilan Balik, Hubungi Kembali!

Bahkan jika Anda menjanjikan pembaruan yang belum Anda miliki, tetap hubungi pelanggan pada waktu yang dijadwalkan.

Pelanggan akan diyakinkan bahwa Anda tidak berusaha menghindarinya dan akan menghargai tindak lanjutnya.

komunitas layanan konsumen dan pelanggan

10. Ringkaslah Langkah-Langkah Selanjutnya

Di akhir panggilan, biarkan pelanggan tahu persis apa yang diharapkan, dan kemudian pastikan untuk menepati janji Anda.

Dokumentasikan panggilan untuk memastikan Anda siap untuk interaksi berikutnya.

Baca juga: 5 Tips Mempekerjakan Anggota Keluarga Pada Bisnis Anda

Penutup

Penting bagi bisnis untuk memberi tim Anda pelatihan dan teknik manajemen konflik untuk menghadapi pelanggan yang sulit dengan tepat agar berhasil.

Anda dapat melatih divisi layanan pelanggan, penjualan, dan kepemimpinan Anda dengan mendaftarkan karyawan Anda pada pelatihan atau mendatangkan konsultan pelayanan.

Namun Anda juga bisa belajar secara otodidak dengan membaca tips menghadapi pelanggan yang sulit semacam ini, atau menonton beberapa tips yang tersebar di Youtube.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *